連鎖企業運營管理與顧客管理(ppt 33頁)

連鎖企業營運與顧客管理目錄：
一、如何對待顧客的投訴
二、顧客投訴主要類型
三、顧客意見的投訴方式
四、建立顧客投訴意見處理係統
五、顧客投訴意見的處理程序
六、化解顧客投訴的技巧

連鎖企業營運與顧客管理內容提要：
顧客在賣場購物時因安全管理不當，受到意外傷害而產生不滿，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或受到損失。顧客感覺環境不舒適，如門店內的音響聲音太大，照明亮度不夠，空氣不流通，溫度過高或過低；賣場走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響賣場整潔和衛生；商品卸貨時影響行人的通行等。
賣場設施不當也有可能導致顧客投訴，如貨架高度不當，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機少，交款排隊的時間較長；商場布局指示不清；無電梯、洗手間等。
書信投訴便於記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴信時，應立即轉送負責人。相關人員應立即聯絡顧客，告知其收到信函，向其表達謝意，以表示商店的誠懇態度和解決問題的意願。同時請顧客告知聯絡電話，以便日後的溝通和聯係。並盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。
1、將投訴顧客請至會客室或門店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物；
2、創造親切輕鬆的氣氛，以緩解對方緊張心情；盡可能保持談話明朗和態度的誠懇。
3、不可在處理過程中中途離席太久，讓顧客在會客室等候。
4、謹慎使用各項應對措詞，避免導致顧客的再次不滿。
5、嚴格按規定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。
6、一旦處理完畢顧客的投訴意見，必須立即以書麵的方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答複。

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