基盤客戶經營及顧客管理(ppt 68頁)

基盤客戶經營及顧客管理目錄：
1、引言
2、基盤客戶的定義
3、如何經營基盤客戶
4、基盤維護的展開
5、基盤客戶經營的小提示(TIPS)

基盤客戶經營及顧客管理目內容提要：
客戶是企業的衣食父母，有效的客戶管理也是企業利潤的保證，任何企業都需要培養一批結構合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業有效規避市場風險，提升企業的經濟效益和市場競爭能力，在當前客戶管理工作中要重點關注客戶管理原則和客戶管理理念問題。
在買方市場的條件下，企業爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應商的欲望增強，客戶忠誠度下降。因此，企業在注重預期客戶管理和保持現有客戶管理的基礎上，有必要加強對流失客戶的管理。恢複客戶關係管理的目標是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業務關係。恢複客戶關係管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。客戶價值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細分是恢複客戶關係管理措施的基礎，評估考核是恢複客戶關係管理獲得成功的重要保證。
品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為：低接觸度的顧客隻是出於方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。

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