終端營銷培訓之投訴處理培訓(ppt 39頁)

終端營銷培訓之投訴處理培訓目錄：
1、關於投訴
2、投訴處理的意義
3、投訴處理三步曲
4、投訴處理的技巧
5、投訴處理人的心理調節
6、典型案例分析

終端營銷培訓之投訴處理培訓內容提要：
恢複客戶對企業的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)。
要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。
案例：用戶的電腦出現了軟驅不讀盤的現象，與維修站聯係後，維修站要用戶自己用清洗盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用戶自己想辦法。用戶對維修站的服務質量非常不滿，對其進行投訴。

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