如何建立顧客滿意、價值和關係目錄(ppt 52頁)

如何建立顧客滿意、價值和關係目錄內容提要：
一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而隻有5%以下的不滿意的顧客會向企業抱怨。顧客可能覺得他們的抱怨無關緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。大多數顧客會少買或轉向其他供應商，而不是抱怨。結果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。
敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客狀況。它們在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方麵的印象。它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法。
在收集有關顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否願意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的。好的口頭評價意味著公司創造了高的顧客滿意。
企業的員工針對每個顧客的需求和愛好，通過定製化的服務，把與顧客的關係個性化和人性化，從而增加企業與顧客的社交紐帶從本質上說，關係營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶。唐納利，貝利和湯普森描述了兩者的差別：對於某個機構來說，顧客(customer)可以是沒有名字的；而客戶(client)則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的。……顧客可以由企業的任何人為其服務；而客戶則是指定由專人服務的。

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