營銷管理顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應做些什麼？(ppt 40)

顧 客 抱 怨 管 理
一 前 言： 顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。
二 為什麼顧客的諮詢那麼重要
＊顧客服務櫃檯扮演的角色。
＊顧客購買資訊來源。
＊促使顧客決心購買的動機。
＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。
＊顧客對於商品不滿意的處理態度。
＊免費電話號碼製度。

1.顧客服務櫃檯扮演的角色
※ 諮 詢。
※ 商 量。
※ 希 望。
※ 建 議。
※ 要 求。
※ 抱 怨。
2.顧客購買資訊來源
◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節
目。
◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM
街頭的POP廣告。
◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所
看到的商品。
◎聽到熟人.朋友所說的話。

4.企業對於顧客不滿意的態度
大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。
(屈臣氏事件低調回應)
食品業界比例更多將近半數有此種
現象

會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的
四成。
提出詢問者可能一時相信該公司信譽而
購買商品,但對於自己的想法是否正確？
卻有充滿不安心情的人。

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