全麵顧客服務與顧客管理(ppt 89頁)

全麵顧客服務與顧客管理目錄：
第一節：顧客是什麼……
第二節 優質顧客服務七個標準領域…
一、優質顧客服務七個標準領域…
二、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域

全麵顧客服務與顧客管理內容提要：
A.我覺得我能夠平息大多數顧客的不滿 12345
B.當我遇到一個不滿的顧客時，我
1．保持平靜1 2 3 4 5
2．不去打岔1 2 3 4 5
3．專心於他或她所關心的事情1 2 3 4 5
4．麵對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態1 2 3 4 5
5．減少文書工作和電話的幹擾1 2 3 4 5
6．體態專注 1 2 3 4 5
7．麵部表情合適1 2 3 4 5
8．與對方對視時眼神很自信1 2 3 4 5
9．耐心地聽完對方的全部敘述後再作出回答1 2 3 4 5
10．適當作些記錄1 2 3 4 5
11．表現出對對方情感的理解1 2 3 4 5
12．讓他或她知道自己樂意給予幫助12345
13．知道在什麼時候請出自己的上司12345
14．語調自信而殷勤1 2 3 4 5
15．不使用會給對方火上澆油的措辭1 2345
16．避免指責自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5

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