客戶服務技巧培訓(ppt 95頁)

客戶服務技巧培訓目錄：
一、客戶服務技巧
1．同行業競爭加劇
2．客戶期望值的提升
3．不合理的客戶需求
4．客戶需求的波動
5．服務失誤導致的投訴
6．超負荷的工作壓力
7．服務技巧的不足
金牌客戶服務
1．對客戶表示熱情、尊重和關注
2．幫助客戶解決問題
3．迅速響應客戶的需求
4．始終以客戶為中心
5．持續提供優質服務
6．設身處地的為客戶著想
7．提供個性化的服務
二、做服務就是做人際關係
三、話務員語音訓練
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客戶服務技巧培訓內容提要：
很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力於提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發現：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。
客戶的一些不合理需求也是服務工作麵臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期後，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。
隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。
對於服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數甚至超過了滿足客戶的次數；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是隻要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，並且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表麵前的一大嚴厲苛刻的挑戰。

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