有效的內部客戶溝通管理技巧(ppt 98頁)

有效的內部客戶溝通管理技巧目錄：
一、建立企業內部客戶服務意識
二、為內部客戶創造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶衝突與投訴處理
六、人際關係與處世藝術

有效的內部客戶溝通管理技巧內容提要：
職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關係；
職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關係，構成顧客關係；
工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係，構成工序顧客
流程顧客：在企業的業務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關係，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。
Consumer消費者——研究顧客購買行為
Cost（成本）——為顧客提供讓渡價值
Convenience（方便）——為顧客全過程服務
Communication（溝通）——進行有效的溝通活動
4C中最重要的是Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client
4C是關係營銷（CRM.DATABASE）的基礎。
什麼是內部客戶服務：
內部客戶服務是相互的
內部客戶服務是主動自覺的
內部客戶服務是係統規範的

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