顧客滿意度研究分析(ppt 48頁)

顧客滿意度研究分析目錄：
A顧客滿意經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

顧客滿意度研究分析內容提要：
A、顧客滿意度經營理念（CS）
一、顧客滿意的概念
二、關係營銷理論
三、顧客滿意的經營理念
顧客滿意的概念：
顧客的定義、類別、行為特征
顧客期望方程式
顧客滿意的構成要素
顧客服務
按時間分
過去（曾經購買過）的老顧客
現在（正在交易）的新顧客
未來（可能發生交易）的潛在顧客
按所處位置分
內部顧客（從業人員、基層員工、主管、甚至股東）
外部顧客（顯著型、隱藏型）
顯著型顧客
具備足夠的消費能力
對某種商品具有購買的需求
了解商品的信息和購買渠道
可以為從業者帶來立即的收入

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