顧客完全滿意概述(ppt 53頁)

顧客完全滿意概述目錄：
1、什麼是完全滿意?
2、為什麼要做到顧客完全滿意?
3、誰是顧客?
4、使顧客完全滿意的工作作風

顧客完全滿意概述內容提要：
摩托羅拉的每一位員工都是我們的內部顧客：
下一個工作環節和一切接受我支持與服務的摩托羅拉人/部門
每一個摩托羅拉員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人接受支持和服務的人
顧客要求的是什麼：
關心與關切(而非不理不睬)
公平的禮遇(不是埋怨，否認或藉口)
積極傾聽，明白與負責的反應(而不是
“抱歉，這是公司的政策”)
稱職的服務人員
迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或
沉默)
使顧客完全滿意的工作作風：
明確我的顧客是誰
明確顧客的期望
達到並超越顧客的期望
以顧客的評價作為衡量業績的標準

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