對話腳本的使用與準備(doc 2頁)

對話腳本的使用與準備內容提要：
對於座席代表使用腳本的得失曆來不有同的看法,認為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點:
1. 照本宣科人人都會，即使是新手,有了一個行之有效的腳本很快就能上手, 節省了不少練習時間.
2. 能夠保證質量的更好的控製. 既然大家都用最有效的範本來溝通,那可能出錯的機會就少了許多.
3. 避免對重要內容的遺漏. 有了腳本,就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了.
4. 更有效的時間管理,不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間.
5. 通過對腳本中的某些變量的比較使用,能夠更容易知道什麼最有效,並迅速進行調整.
6. 更好地控製對話全程. 通過對開篇，推薦，拒絕應對等環節的引導，掌握整個對話的主動權.
7. 增強自信心. 有了應對各種情況的標準範本，坐席代表不必老是擔心下一步該說什麼，會不會說，這對新的坐席代表特別重要.
8. 對於不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒激動急不擇言。
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