TCS用戶完全滿意(doc 42頁)

TCS用戶完全滿意目錄：
第一節、用戶完全滿意的模式
第二節、用戶完全滿意的經營理念和經營戰略
第三節、以過程控製為基礎，堅持改進和創新
第四節、用戶滿意度評價
第五節、從用戶滿意到用戶忠誠
第六節、員工滿意是用戶完全滿意的基礎
第七節、建立以用戶滿意為中心的大質量體係

TCS用戶完全滿意內容提要：
1．用戶完全滿意模式的含義
為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什麼是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體係的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產品的“設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。”
什麼是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應做好的，從市場調研、產品開發開始，到售後服務生產全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業達到“用戶完全滿意”必經的途徑。
2．建立用戶完全滿意模式的必要性
做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發展規律和作好這件事的正確途徑。掌握了規律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。“用戶完全滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發展規律。
隨著市場經濟體製的健全，科學技術的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現出現代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業隻有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業生存和發展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業當前生產經營中的頭等大事。
二．用戶完全滿意的模式
1．建立用戶完全滿意模式的指導思想
用戶完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優質服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”製度的基本目標，是為客戶提供優異的質量與服務。沒有過硬的產品質量，隻有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建築，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；隻有過硬的產品質量，沒有全方位的優質服務，用戶滿意就成為隻有建築主體而沒有裝修完工的“建築”，也不會讓用戶滿意。
用戶完全滿意，貫穿於產品質量形成全過程。用戶完全滿意不僅限於與用戶直接發生接觸的銷售和售後服務的第一線工作，應從市場調查、新產品開發源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。

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