某公司客戶滿意測量程序(doc 5頁)

某公司客戶滿意測量程序目錄：
1.目的
2.適用範圍
3.職責
4.工作程序
5.相關文件

某公司客戶滿意測量程序內容提要：
4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。
4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，並將收集的信息分類處理後記錄在“客戶反饋信息表”內，及時反饋給相關部門進行處理。客戶提供的信息，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄於“客戶抱怨處理單”上，然後進行分析、處理。
4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析並填寫糾正改善對策。
4.3.3質管部於責任部門對策實施後進行跟催及結案。
4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核後，由業務部及時回複客戶。“客戶抱怨處理單”由業務部存檔。
4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：
4.4.1.1 所提供產品的質量；
4.4.1.2準時交付的能力；
4.4.1.3服務；
4.4.1.4客訴及退貨的處理；
4.4.1.5價格的滿意度；
4.4.1.6其他。

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