投訴處理策略培訓課程(ppt 103頁)

投訴處理策略培訓課程目錄：
一、投訴內容的前瞻
二、投訴時常規處理程序
三、投訴的常規應對策略
四、如何減少投訴策略
五、投訴利用技巧
六、他山之石

投訴處理策略培訓課程內容提要：
投訴的情況是非常複雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答複方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方麵的投訴
第二類、對管理服務方麵的投訴
第三類、對收費方麵的投訴
第四類、對突發事件方麵的投訴
一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，牆體裂損，地板起鼓等。
二是對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修；供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基於用戶所“購買”使用的物業與用戶期望有差距。
用戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處於最佳使用狀態並感覺方便舒心，但物業在設計開發時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。

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