某地產公司客戶滿意度研究報告(ppt 85頁)

某地產公司客戶滿意度研究報告目錄：
項目介紹..............................3
管理層摘要…………..10
主要發現……………..14
業主忠誠度和總體滿意度…………………………..….14
XXX品牌形象和品牌情感依賴…………………..….27
主要滿意度指標得分………………………………..….33
業主體驗流程滿意度具體分析……………………..….39
銷售服務……………….…………………………41
收樓………………………………….……………45
小區配套 ……………………………….50
小區環境和規劃…………………………………52
房屋設計56
房屋質量60
維修服務65
物業管理70
投訴處理74
佳族會…80
其他…………..82

某地產公司客戶滿意度研究報告內容提要：
數據加權處理：
為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況，在計算XXX總體表現、各類業主表現時按照樓盤大小(業主數量的多少)進行加權處理。
客戶忠誠度的計算：
忠誠度指同時滿足以下三個條件的業主所占的比例
對XXX的產品和服務總體滿意(回答4分或5分)
有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)
願意向親友推薦XXX的樓盤(回答4分或5分)
客戶滿意度的計算：
滿意度指業主對某一評價方麵感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。
對5分製問題，以打分為“4”或“5”的人數百分比表示(T2B: Top-2-Box)。
蓋洛普認為，“4分”或“5分”的比例能夠代表並體現出業主對產品和服務的正麵評價程度。
重要性係數：
由各細項指標與該細項上的總體指標的相關係數計算得出。
重要性係數越大，表示該細項滿意度與總體滿意度的關聯程度越高，對總體滿意度的影響越大。

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