店員服務培訓手冊(doc 19頁)

店員服務培訓手冊目錄：
一、服務的基本信條
二、店櫃人員應有的工作態度
三、店櫃人員服務守則
四、銷售前的準備工作
五、常用服務術語
六、銷售過程和應對技巧
一、如何掌握接近顧客的時機
二、提示商品及進行說明的技巧
三、推薦商品及把握銷售重點
四、結束與顧客應對的重點
五、歡迎顧客的技巧
六、接待顧客的注意事項
七、接待顧客的動作流程
八、銷售應對注意的要領
九、讚美的基本原則
十、待客應對的七項基本原則
附：顧客購買意願的跡象

店員服務培訓手冊內容提要：
顧客購買意願的跡象：
1、拿起商品仔細地玩味以比試。
2、專心地翻閱商品目錄。
3。不斷地詢問有關事項。
4。突然沉默，屏氣凝神。
5、提出價格或購買條件相關的問題。
6、征詢同伴的意見。
7、顯出很高興的神態。
8、離開商場後又再度返問，並觀看同一件商品。
9。詢問有關商品的銷售或使用狀況。
10。對於商品表示好感
11、凝視商品，仔細地觀看，……等等。
讚美的基本原則：
1、努力發現顧客的長處：
通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關內容。
2、讚美事實：
以自信的態度，對所發現的事實加以讚美。
3、用自己的語言讚美：
盡舉不要使用業務上的應對語言，而以自己出白內心的自然的語言來讚美。
4、具體的讚美：
在讚關之際，要能具體地說出“何處，如何，何種程度，為什麼？”等內容。
5、適時的讚美：
說法應配合應對的段落，適時地加以讚美。
6、由衷的讚美：
不要有虛偽的現象，為克服害羞，要經常練習出於誠心的讚美方法。
7、在彼此應對中加以讚美：
當在回答顧客的問題或進行商品說明時，能適時地對顧客予以讚美。

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