針對顧客投訴處理技巧培訓(ppt 19頁)

針對顧客投訴處理技巧培訓目錄：
一、顧客消費心理分析
二、顧客到餐廳消費的動機
三、顧客投訴
四、處理原則
五、處理方法

針對顧客投訴處理技巧培訓內容提要：
顧客消費心理分析：
1、宴請客人：因為工作及生意來往的需要，所點的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求用餐環境好（衛生、裝修、安靜）、服務優質、出品美味來表現主人的身份。
2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理：要求上菜速度快，服務緊湊。
3、親戚朋友間宴請：重在親友、朋友團聚，氣氛活躍、輕鬆；顧客心理：要求餐廳環境高雅、酒水配備齊全、服務上乘，對出品要求比較高。
4、自己一家人：一般由於時間緊、下班晚、懶得自己做飯或家裏沒有足夠的原料做飯；通常隻是兩三個菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價格實惠、餐廳環境比較衛生、上菜快。
5、享受餐廳提供的服務、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有特色，並可提供周到的服務；價錢不是他們的問題。
6、舉行大型壽宴、婚宴：看中餐廳的格調、場地、所提供的服務，也會考慮價格和餐廳的名氣；顧客心理：要求安全、衛生、接待能力強、服務周到。
7、總體來講顧客到餐廳消費的心理不外乎是講排場、要麵子、舒適高效的服務、價廉物美的食品、安全衛生的進食環境、融洽和諧的用餐氛圍。

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