企業服務人員與內部營銷(ppt 34頁)

企業服務人員與內部營銷目錄：
第一節 服務人員與顧客的關係
第二節 服務人員的條件
第三節 內部營銷

企業服務人員與內部營銷內容提要：
服務人員與顧客的關係：
服務活動依靠服務人員與顧客的交往實現
由於服務的無形性特征，顧客沒有什麼其他東西作為評價服務質量的基礎
由於服務缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務組織的工作人員等同於服務本身 。
服務企業18新利真人网 管理的重要性：
員工的滿意度與企業內部質量有關
員工的忠誠度與員工的滿意度有關
員工的生產效率與員工的忠誠度有關
服務的價值與員工的生產效率有關
服務人員的細分：
從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工
與顧客發生直接接觸的員工，對顧客的服務感知影響最大
服務員工通過他們的業務技能和社交技巧，來為服務質量提供保證 。
一線服務人員的業務技能與社交技巧，影響到顧客對服務質量的感知。

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