服務關係營銷的特點及策略(ppt 55頁)

關係服務營銷的特點及策略目錄：
一、 關係營銷的特點
二、 關係營銷的價值
三、 關係營銷與市場細分
四、 關係營銷的策略
五、 關係營銷管理
六、 案例討論

關係服務營銷的特點及策略內容提要：
關係營銷的長期性：
交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結束，關係隨之結束，所謂“銀貨兩訖”。關係營銷追求長期的，可持續的利益。在關係營銷者看來，交易結束，關係隨之開始，而且這種關係史可持續的，是伴隨顧客終生的。在關係營銷中，顧客是“終身”的。
關係營銷的價格非敏感型：
一般的交易營銷活動中，價格是一重要因素，顧客對價格的敏感性高。關係營銷對價格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。在關係營銷中，關係作為價格以外的一種利益存在，可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。
關係營銷可以給顧客帶來一些特殊的利益。
如關係營銷所建立關係的長期性可以贈顧客對服務質量的可預期性。事實上，一家服務質量難以預期的服務機構，會造成顧客的擔憂，即增加心理負擔，這也是顧客的一種成本。關係營銷能降低或消除這種心理成本。又如，關係營銷可以減少因初次打交道付出的溝通成本。顧客與某一家服務機構初次打交道，因為互相陌生，總是要付出更多的溝通成本。而顧客長期與某家服務機構打交道，對此服務機構的服務內容、服務政策及自己在服務生產過程的參與範圍和活動，積累了豐富的指示，就可以大大減少這種溝通成本，而且對服務機構及其服務的了解能讓顧客參與服務生產，協助員工生產優質服務。還如，關係營銷能更好地滿足顧客個性化的需要，這也是給顧客帶來的一種特殊的利益。在比較複雜的服務業（如律師、醫院、學校）、顧客高度參與的服務業（如美容、健身、減肥）和需要較大投資的服務業（如銀行、保險、建築裝潢），關係營銷帶來的這些特殊利益表現得比較明顯。

..............................