服務對象-顧客的重要性及案例討論(ppt 41頁)

服務對象-顧客的重要性及案例討論目錄：
一、 顧客的重要性
二、 加強顧客有效參與的策略
三、 案例討論

服務對象-顧客的重要性及案例討論內容提要：
顧客是服務的參與者：
由於服務生產與消費之間的不可分性，作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產的。顧客既然是服務消費者，又是服務生產者。顧客既然參與服務生產，就對服務生產的質量和效率產生影響。例如，同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量，一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證，那麼重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此，“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰略目標。
同樣的服務隊不同產生不同的質量和效果，與不同顧客參與服務生產的程度不同有關。例如，在學校教學中，主動參與教學的學生（如主動向教師提問、積極關心教師的教學計劃和研究思路、善於與教師和同學商討的學生）一般學習質量較高，而參與較少、被動應考的學生一般學習質量較低。

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