處理顧客異議的方法(ppt 24頁)

處理顧客異議的方法目錄：
一、 顧客的抱怨
二、 如何處理異議
三、 如何預防抱怨的產生
四、 提供良好服務
五、 店內，買場內安全設施
六、 如何對待顧客的錯誤

處理顧客異議的方法內容提要：
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望-顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望-顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望-顧客會不滿意
原則：
1售前，售中，售後的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業員工的共同努力
2顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表
3顧客投訴導購人員，目的並不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。
4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。

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