服務管理質量模式及案例(ppt 33頁)

服務管理質量模式及案例目錄：
一、 服務營銷管理目標
二、 了解服務期望
三、 製定服務標準
四、 執行服務
五、 管理對外溝通活動
六、 案例討論

服務管理質量模式及案例內容提要：
服務營銷管理目標：
服務質量管理體係，是以消除服務質量差距為總目標的管理體係，隻按照服務質量差距模型進行管理的體係。
市場調研：
服務機構不了解顧客的期望，首先因為調研做得較差，市場調研做得不全麵，不深入。比如，抽樣調查的樣本太小，所的結果缺乏代表性，難以達標大多數顧客期望。二是沒有重視調研搜集有關服務質量的反饋信息。比如，服務機構可能不敢或不願意麵對顧客對服務質量的投訴，從而難以獲得有價值的服務質量反饋信息。三是調研方法不合適或市場調查設計錯誤。比如，服務機構可能偏重正式問卷調查，忽視非正式的顧客訪談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪談能更真實地加以了解。

..............................