排隊論及服務過程管理(ppt 30頁)

排隊論及服務過程管理目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

排隊論及服務過程管理內容提要：
管理排隊的建議：
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
實例：M/M/1 模型：
隨著使用率接近100%，係統內的平均人數趨於無限多。
平均等候時間也是如此。
出現這種現象的原因是由於用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現像存在於普遍的排隊係統中。
使係統有額外的能力是非常重要的。
減少係統的隨機性可以提高係統的係統效率；如，隻要有可能，就應使用約時係統，使用戶到達的間隔時間保持一定。

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