服務管理質量模版(ppt 33頁)

服務管理質量模版目錄：
一、服務營銷管理目標
二、了解服務期望
三、製定服務標準
四、執行服務
五、管理對外溝通活動
六、案例討論

服務管理質量模版內容提要：
市場調研：
服務機構不了解顧客的期望，首先因為調研做得較差，市場調研做得不全麵，不深入。比如，抽樣調查的樣本太小，所的結果缺乏代表性，難以達標大多數顧客期望。二是沒有重視調研搜集有關服務質量的反饋信息。比如，服務機構可能不敢或不願意麵對顧客對服務質量的投訴，從而難以獲得有價值的服務質量反饋信息。三是調研方法不合適或市場調查設計錯誤。比如，服務機構可能偏重正式問卷調查，忽視非正式的顧客訪談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪談能更真實地加以了解。
管理層的溝通：
服務機構不了解顧客的期望，還因為管理層的溝通發生較大的障礙。一是服務機構管理層很少接觸顧客，因而不了解顧客及其期望。二是服務機構管理層與一線服務人員之間缺乏溝通。因此，雖然一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的信息卻很難上傳到管理層。服務機構的管理層次太多，是影響機構高層領導與一線人員之間溝通的一個主要因素。由於管理層是服務機構整個服務理念、服務標準的設計者和服務實績的控製者，管理層對顧客期望的不了解是造成服務實績（或顧客感知）與顧客期望之間差距的一知名的因素。

..............................