排隊論與服務過程管理培訓(ppt 30頁)

排隊論與服務過程管理培訓目錄：
1、排隊論與服務過程管理
2、排隊係統的組成
3、排隊的實例
4、客戶服務人員來源
5、服務方式
6、排隊係統
7、排隊構成的例子
8、實例：采購過程
9、實例：晶片製造
10、耐心程度
11、管理排隊的建議
12、管理排隊的建議 (續)
13、一個簡單的排隊模型
14、簡單的排隊模型
15、電話(服務)中心
16、電話中心：超越傳統的排隊
17、優化電話中心的人員配置
18、優化人員配置
19、服務質量（續）
20、服務質量
21、……………

排隊論與服務過程管理培訓內容提要：
排隊的實例：
在飯店等候服務
航空公司旅客驗票及領取登機牌的櫃台
通過電話網絡撥打的電話
汽車裝配工廠或晶片製造廠（排隊網絡）
電話中心
辦公室裏等待處理的文書
單隊單服務員
單隊多服務員
多隊多服務員
串聯式排隊網絡
工作車間式排隊網絡
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.

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