如何建立顧客滿意度(ppt 32頁)

如何建立顧客滿意度目錄：

壹、何謂顧客滿意度?

貳、結合What及How的質量屋

參、仍待澄清的模式

肆、顧客滿意度之反思

如何建立顧客滿意度內容提要：

顧客滿意度的定義

是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。

以顧客滿意度為中介變數之架構圖

顧客滿意度之影響因素

Parasuraman et al.認定之服務質量與顧客滿意整體評價的組成份子關係

服務─利潤鏈

消費者滿意與消費者忠誠度之關係

顧客感知服務質量與顧客滿意

反向流程思考：

利益與成長來自於???

顧客忠誠度來自於???

顧客滿意度來自於???

價值來自於???

員工生產力來自於???

員工忠誠度來自於???

員工滿意度來自於???

內部質量來自於???

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