服務承諾重要性與服務承諾設計(ppt 31頁)

服務承諾重要性與服務承諾設計目錄：
1、服務承諾重要性
2、服務承諾設計
3、服務承諾履行
4、案例討論

服務承諾重要性與服務承諾設計內容提要：
服務承諾重要性：
服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素
服務承諾有利於降低顧客的認知風險
服務承諾有利於樹立顧客導向的服務理念
服務承諾有利於顧客監督
服務承諾有利於內部營銷
服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。服務機構通過廣告、宣傳、推銷員、公共關係活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務的期望。例如，在引導案例中公共關係活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據客運公司承諾的內容形成服務期望。因此，服務承諾可以用來引導、控製和調節顧客的服務期望。當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。當服務機構認為顧客自己期望

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