服務期望的種類及其影響因素(ppt 31頁)

服務期望的種類及其影響因素目錄：
4.1服務期望的種類
4.1.1理想的服務
4.1.2 合格的服務
4.1.3 寬容的服務
4.2影響服務期望的因素
4.2.1 影響理想服務的因素
4.2.2 影響合格服務的因素
4.2.3 影響寬容服務的因素
4.2.4 同時影響三種服務期望的因素

服務期望的種類及其影響因素內容提要：
理想服務（Desired Service），也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。例如，家長找家教時常常向家教服務中心提出一些附加條件，如教師的性別、年齡甚至其它愛好、專長等，這些附加條件體現著家長心目中理想的家教服務。精明的家教服務中心會對這些附加條件表示關注和興趣，並予以滿足。
由於顧客心目中理想的服務是一種心理上的期望，希望服務能達到渴求的最佳水平。但最佳水平是沒有上限的，對不同的顧客而變化，因此理想的服務實際上有一理想水平區，可稱服務的理想區間。如果顧客感受到的服務水平落在理想區間，那麼顧客會感到滿意。如果顧客嘎收到的服務水平落在理想區間上方，那麼顧客愈會感到驚喜。
服務營銷可以通過觀察和交談，了解顧客心目中理想的服務水平。理想服務有時在顧客心理是潛在的，模糊的，顧客尚不能明確地表達。這時，服務營銷者應學會猜測和判斷，並主動地予以啟發和滿足，這樣做往往收到很好的服務效果。
服務營銷者了解顧客心目中理想的服務，在戰略性地製定新利体育取现 策略和有效地管理服務方麵具有重要的意義，具體包括以下幾個方麵：
有助於確定服務質量的高標準。顧客心目中理想的服務一般是較高水平的的服務。服務營銷者了解了理想的服務，便於確定服務質量的高標準。將企業的服務的感知水平與顧客所期望的理想水平比較，企業的營銷人員能清楚地了解其中的差距，及界定改善服務的空間。
有助於服務設計。顧客心目中理想的服務一般包含著顧客對服務的許多細微的要求、條件、設想、建議等。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結果，這些信息是服務設計的基礎。
有助於服務定價。顧客心目中理想的服務可以體現服務對顧客的價值的上限。了解理想的服務，便於確定顧客能接受的價格的上限，即服務的頂價，有助於服務機構的價格運作。
有助於服務溝通。顧客心目中理想的服務可以體現顧客對服務的認知、動機和態度。服務營銷者可以從中了解顧客的這些心理，而了解這些顧客心理有助於與顧客的溝通。

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