客戶滿意度測量手冊(ppt 15頁)

客戶滿意度測量手冊目錄：
1、簡介
2、為什麼要測量顧客滿意度
3、調查目標

客戶滿意度測量手冊內容提要：
為什麼要測量顧客滿意度：
促銷差距（Promotional Gap）
理解差距（Understanding Gap）
顧客需求——優先需求
在顧客最關心的方麵竭盡全力
程序差距（Procedural Gap）
行為差距(Behavioural Gap)
感受差距（Perception Gap）
五種差距中任何一種都會導致整體的服務質量差距（Service Quality Gap）
顧客流失的損失
顧客保留的價值
測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；
動力和決定
展開顧客滿意測量活動，讓調查結果的意義在職員內部深入人心，並依據調查結果做出決策，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法；
PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%~85%；
結論
太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞；
顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距，而五個更具體的服務上的差距又加深了這個差距，隻有通過一個設計周密的顧客滿意測量活動才能找出並解決這些差距；
顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間後將會使公司獲利豐厚；
研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，隻有通過它，加上製定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；
越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯係；

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