客戶服務全麵概述(doc 29頁)

客戶服務全麵概述目錄：
第一部分 客服人員行為規範……………………4
第一章 客戶服務守則十條……………………4
第二章：客戶服務行為規範……………………6
第一節：客戶服務概述……………………6
第二節：客戶服務人員的行為規範準則……………………7
第三章：客服人員獎懲規則……………………12
第四章：服務管理人員工作原則（客服中心）……………………13
第二部分：客服人員資質認證管理辦法……………………14
第一章：客戶服務人員資質管理辦法……………………14
第二章：同望服務人員資質認證管理細則……………………16
第三部分：客戶服務工作流程……………………19
第一章：技術支持……………………19
第二章：培訓管理辦法……………………23
第一節：客戶培訓管理辦法……………………23
第二節：內部人員培訓管理辦法……………………28

客戶服務全麵概述內容提要：
為規範客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下：凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產品信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：
1、 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業的利益，並且這樣做是正確的。）
2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修複的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整[注1]，然後為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解.。現場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。
6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，並且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶麵前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規範的方法反映產品問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉
7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管並不傳播不擴散客戶資料。
8、愛崗敬業原則：刻苦鑽研業務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。
9、遵章守紀原則：遵守公司規章製度，服從公司統一管理.不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用；
10、團隊協作原則：所有客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

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