卓越的客戶服理念與技巧(ppt 71頁)
卓越的客戶服理念與技巧(ppt 71頁)內容簡介
卓越的客戶服理念與技巧目錄：
第一部分 顧客抱怨及其應對之道
第二部分 優質服務
第三部分 高效使用客戶漏鬥
第四部分 客服中的技能
卓越的客戶服理念與技巧內容提要：
處理抱怨的步驟與技巧：
讓生氣的顧客消火氣
積極傾聽
表現認同和理解
總結問題
詢問顧客的需求
提出選擇性的解決方案
同意可接受的解決方案
額外的服務步驟
延續——服務後的關懷
成功處理顧客抱怨的九項重點：
及時回應
讓顧客了解事情的進展
強調你可以做什麼
如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所
不要挑戰顧客
不要試圖在爭執中獲勝
讓顧客發泄不滿情緒
尋求某些共識
將規則和政策作為利益來陳述
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