門童及行李服務管理(ppt 27頁)

門童及行李服務管理目錄：
一、 門童及行李服務管理
二、 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
三、 總機服務與管理
四、 商務中心

門童及行李服務管理內容提要：
行李部員工的素質要求：
（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。
（2）性格活潑開朗，思維敏捷。
（3）熟悉本部門工作程序和操作規則。
（4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。
（5）了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、
地點、及其階層有關信息。
（6）廣泛了解當地名勝古跡、旅遊景點和購物點，尤其是那
些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。
行李服務的程序和標準:
（1）認真檢查行李。
（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。
（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下麵，小件、軟件、輕件裝在上麵。
（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。
（5）照看好客人的行李。
（6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人並行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。
（7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。
（8）介紹房內設施及使用方法。
（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，並祝客人住店愉快，隨後將房門輕輕拉上。
（10）將離店客人的行李搬運至大廳後，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。
（11）做好行李搬運記錄。

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