飯店服務質量概述與管理(ppt 137頁)

飯店服務質量概述與管理目錄：
一、 飯店服務質量概述
二、 飯店服務質量管理

飯店服務質量概述與管理內容提要：
飯店的服務質量的管理是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的為直接的、重要的途徑。
飯店服務質量是飯店生存與發展的基礎！
飯店服務質量的涵義：
狹義上的服務質量：飯店服務的質量，它純粹指由服務勞動所提供的服務的質量。
廣義上的服務質量：飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。
服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控製的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務，除了宗教，就隻有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控製人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事"要實現控製又是大學問。

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