DCRC業務實施要求與操作要點(ppt 37頁)

DCRC業務實施要求與操作要點目錄：
一、了解DCRC的工作價值
二、了解DCRC業務實施的基本要求
三、掌握DCRC各項業務的操作流程
四、掌握DCRC各項業務的操作方法及技巧

DCRC業務實施要求與操作要點內容提要：
DCRC是經銷商、服務商與客戶聯係的中心點，是從經銷商、服務商自身角度進行客戶關係管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關係，幫助經銷商、服務商提高服務質量及服務水平，因而產生銷售及維修的回頭客，提高客戶忠誠度，產生良好的客戶口碑；同時提高服務水平，會給客戶帶來價值與價格上的統一感，對服務商較高的收費服務會認為是物有所值，從而提升服務商的經濟效益。
DCRC的職能職責：
職能：
能夠向客戶提供及時、專業的服務，清晰、完整的專業化解釋，互動式的接觸客戶、細微的客戶關懷、服務後的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發展良好客戶的關係，通過該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優質服務體驗”。同時DCRC也將對公司其它所有部門(包括銷售、維修服務、零配件)提供相應的支持。
職責：
實施客戶關懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報修回訪、節日慰問、生日祝福（銷售回訪）等；
為客戶提供問題暢通的問題解決渠道，受理客戶各種電話來電，包括：谘詢、求援、投訴等；
促進服務商與客戶的互動交流，組織或參與組織各種客戶交流活動、服務活動。
促進服務商整體服務管理水平的提升，針對服務商客戶接待、維修人員等工作人員的服務技能實施培訓。
監督服務商提升維修透明度，從而提高客戶對服務商的信任度及忠誠度。
組織召開服務商周度例會，將DCRC受理及回訪過程中發現的短板問題及時的進行通報，並要求相關責任人提供整改措施，同時DCRC要監督短板問題的整改結果。並將會議內容及整改方案整理後，按統一格式反饋回客戶關係部

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