中國聯通的客戶服務與維係(ppt 38頁)

中國聯通的客戶服務與維係目錄：
單元一 為什麼需要維係客戶
單元二、客戶的維係需求分析
單元三 服務心態與服務禮儀
單元三 服務心態與服務禮儀
單元四、客戶維係的策略方法
單元五、電話拜訪維係的技巧

中國聯通的客戶服務與維係內容提要：
響應服務的缺憾：
1.響應服務是被動的標準化服務
響應服務是標準化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的
亡羊補牢有的時候為時已晚
響應服務往往是同質化的
2.不是所有客戶都能獲得服務感知
不是所有的客戶都會主動提出需求
被動服務隻能為少數客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開
3.響應服務難以超越客戶的期望
響應服務隻是被動的滿足客戶的需求
滿足客戶的需求隻能做到基本滿意
4.響應服務難以體現服務的價值
客戶服務部門往往被認為是〔擦屁股〕部門，是成本中心而非利潤中心。
服務的價值在於不斷的進行主動服務的創新
發掘個性化需求是創新服務的關鍵
個性化需求是往往有別於標準化需求的細節。
個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細分是關鍵。
情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求。
如何把人性清單給客戶？

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