客戶服務與投訴處理培訓(ppt 55頁)

客戶服務與投訴處理培訓目錄：
一 基本服務理念
二 同理心表達
三 創造適合的環境
四 聆聽客戶的問題
五 適當道歉
六 拉近客戶關係
七 提供解決方案
八 再次道歉 確認滿意

客戶服務與投訴處理培訓內容提要：
優質服務，不能缺少三心二力：
熱心——熱情大方，積極主動
細心——注意細節、耐心十足
責任心——主動承擔責任的意願
權力——能得到企業資源與跨部門的支持
實力——具有解決客戶問題的業務及專業技能
投訴想得到什麼：
尋求發泄
獲得尊重
求得補償
善意督促
故意刁難
動作要點:
A 對事不對人
你把我搞糊塗了。
你把這個表格填錯了。
先生這個是您的個人安裝錯誤，所以我們不能給您退貨。
這個不是我們質量的問題，是您個人使用和操作問題，所以，維修是需要您付費的，先生。
B 負責任地告訴客戶你能做的。
目前這個窗口辦理不了。
我現在無法答複您。

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