顧客投訴心理分析與處理技巧(ppt 17頁)

顧客投訴心理分析與處理技巧目錄：
一、顧客投訴心理分析
二、投訴處理遵循的原則
三、顧客投訴處理技巧
四、投訴案例

顧客投訴心理分析與處理技巧內容提要：
（一）歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
1.投訴處理的重要性
例：誰羞辱了張經理
對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對該企業不滿。
投訴滿意客戶是最好的中介，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人；
投訴不滿意客戶將是企業的災難，不滿意客戶會將不滿意告訴另外10人；
企業文化：服務營銷定律
開發一個新客戶需1萬元，失去一個客戶卻不需1分鍾。
顧客因各種原因進行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的機會，“顧客投訴”＝“機會”。
為公司帶來常客
改善品質的機會
提高受理投訴人的應變能力

..............................