客戶關係管理理論(ppt 28頁)

客戶關係管理理論目錄：
1、關係營銷理論
2、客戶生命周期及其價值
3、客戶滿意陷阱及其成因
4、客戶智能與客戶知識

客戶關係管理理論內容提要:
關係營銷的價值測定:
關係營銷為客戶創造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。
企業自身從關係營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。
客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。
客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發（發展）期、客戶成長（維係）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。
企業客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業整個客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來計算。企業客戶流失率是指企業客戶單位時間內流失的數量占總客戶量的比率。

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