服務人員專業服務技巧(doc 36頁)

服務人員專業服務技巧目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

服務人員專業服務技巧內容提要：
一、耐心
不要打斷客戶的話頭。
記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
學會克製自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。
二、關心
帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
讓客戶在你腦子裏占據最重要的位置。
始終與客戶保持目光接觸，觀察他的麵部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，並能記住對方的話。
不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地　聽。
三、別一開始就假設明白他的問題
永遠不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。
在聽完之後，問一句：“您的意思是-”“我沒有理解錯的話，您需要-”等等，以印證你所聽到的。

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