客服人員處理投訴技巧(ppt 32頁)

客服人員處理投訴技巧目錄：
1、客戶投訴的目的
2、投訴處理必備技能
3、投訴處理步驟
4、投訴處理的方法
5、如何處理資訊服務投訴
6、如何處理服務質量投訴
7、如何處理通道投訴
8、如何處理銀證合作投訴
9、處理投訴的分析工具
10、預防投訴發生才是關鍵！

客服人員處理投訴技巧內容提要：
客戶投訴的等級劃分：
抱怨：埋怨、數落
投訴：消費者購買、使用或者接受服務，與經營者之間發生權益爭議後，要求保護其合法權益的行為。
投訴處理中正確心態的準備：
我能幫助客戶；
對客戶具有同理心；
即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。
躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。
幾種難於應付的投訴客戶：
全麵否定型
喋喋不休型
缺乏信任型
立竿見影型
推卸責任型
發泄情緒型
擴大宣傳型

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