核心客戶的維護與管理(ppt 34頁)

核心客戶的維護與管理目錄：
1、核心客戶維護發展趨勢
2、核心客戶維護之互動管理
3、核心客戶服務之關係建立

核心客戶的維護與管理內容提要：
用數據來看客戶維護的重要性：
在不滿意客戶中,隻有4%的客戶提出投訴
但所有不滿意的人都會將不滿告訴10-20人
被告之者中13%又會繼續傳播給10-20人
得到滿意服務的會將他的經曆告訴10-20人
在不滿意的人中91%的不會再回來購買
投訴得到及時有效解決95%會是回頭客
開發新客戶的成本是留住老客戶的5-6倍
客戶流失的原因----冷漠與疏忽：
從大多數調查結果顯示:惡劣的服務要比價格劣勢更能促使客戶另尋他家.
溝通過少
對客戶的個人關注過少
不重視質量(尤其是在出現問題的時候)
服務水平和標準普遍不高

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