公眾客戶流程與商務溝通技巧(ppt 45頁)

公眾客戶流程與商務溝通技巧目錄：
1、BPR理論及國際案例
2、BPR在中國電信應用概述
3、BPR內容精選：關鍵業績指標體係
4、BPR內容精選：公眾客戶流程流程
5、BPR方法和技能：項目組織和管理
6、BPR方法和技能：解決問題的方法
7、BPR內容精選：本地網組織架構
8、BPR方法和技能：商務溝通技巧
9、開展BPR工作應注意的問題：IT 及BPR主流文化

公眾客戶流程與商務溝通技巧內容提要：
診斷發現的主要問題
缺乏統一、標準的公客定義
組織架構多樣化
渠道組合未優化，營業廳以外的渠道（特別是10000號）未能發揮有效作用
社區經理維護責任重，營銷工作較難進行或難以兼顧
缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體係
多數地區IT係統難以支撐係統化的產品包裝、捆綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數據統計和信息積累
隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網公客管理的一大難點
建議的主要改進內容和創新點：
統一對公眾客戶的定義和劃分
按BPR的架構和原則統一公客及相關的本地網組織架構
采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，並參照價值杠杆等國際上好的做法係統地對流程進行持續改進和創新
細化和試點幾個重點收入舉措，如
組合渠道促增量：通過優化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號＋社區經理模式，並結合廣告宣傳寬帶和增值業務達到對客戶價值的提升
針對性客戶保留：建立離網預警機製，結合針對性產品資費等營銷措施達到針對性客戶保留

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