客戶服務電話的接聽技巧概述(ppt 22頁)

客戶服務電話的接聽技巧概述目錄：
1、前言
2、有效的提問技巧
3、有效地利用提問技巧
4、提問的好處
5、有效的提問技巧
6、針對性問題
7、選擇性問題
8、了解性問題
9、澄清性問題
10、征詢性問題
11、服務性問題
12、開放式問題
13、關閉式問題

客戶服務電話的接聽技巧概述內容提要：
與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀麵，而一見麵，就會發現他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。　
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否麵對客戶。　
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。　
提問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。　
通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。　
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。　

..............................