中國銀行客戶服務中心服務規範(doc 14頁)

中國銀行客戶服務中心服務規範目錄：
第一章 總則
第二章 基本要求
第三章 製度流程
第四章 服務質量
第五章 應急管理
第六章 風險管理
第七章 投訴處理
第八章 人員培訓
第九章 行為規範
第十章 附則

中國銀行客戶服務中心服務規範內容提要：
客戶服務代表服務意識要求主要包括：
（一） 接通電話時客戶服務代表應主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應表現出不耐煩、推托之辭等現象；
（二）接通電話時客戶服務代表應主動服務，思路清晰，恰當引導客戶，有效控製對話節奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當語言總結性闡述客戶問題，盡快切入正題，並能注意適當控製通話時長；
（三）接通電話時客戶服務代表應服務意識強，責任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供額外相關信息或額外幫助。
客戶服務代表業務能力要求主要包括：
（一）客戶服務代表應準確快速判斷客戶問題原因，了解客戶實際需求；
（二）客戶服務代表應熟練準確、回答完整，處理有效，正麵回答，相關業務知識豐富，提示無遺漏並能提出適當建議，避免不必要持線；
（三）客戶服務代表應對於超出解答能力範圍的問題，與客戶重複確認，主動記錄客戶問題（形成工單）並在必要時跟進。

..............................