餐飲顧客投訴處理技巧培訓(ppt 41頁)

餐飲顧客投訴處理技巧培訓目錄：
1、關於投訴
2、投訴處理的意義
3、投訴處理三步曲
4、投訴處理的技巧
5、投訴處理人的心理調節
6、典型案例分析

餐飲顧客投訴處理技巧培訓內容提要：
處理投訴要點：快速解決問題
1、主動聯係客戶
進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。
2、不斷溝通，達成一致
1、若客戶要求符合公司規定，按規定辦理。
2、若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。
3、限時結案，及時上報避免升級，上級是資源。
第一、受理投訴不得向外推
第二、態度主動，積極推進
屬於我們做得不到位的，應坦誠道歉，並及時作好補救工作；
屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；
屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。
第三、優先於正常工作　　　　　　　　

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