客戶服務的工作戰略(doc 49頁)

客戶服務的工作戰略目錄：
一．誰是我們的顧客？
二．顧客購買什麼？
三．移動運營企業的客服工作離客戶的需求還有多遠、問題在哪裏？
四．移動運營企業的優勢和機會是什麼？
五．移動運營企業客戶服務的戰略目標是什麼？
六．實現目標的解決方案是什麼？

客戶服務的工作戰略內容提要：
這是一個與企業的使命宗旨緊密相關的問題。在製定企業戰略的時候就應該在整體分析的基礎上對這個問題加以明確回答，其表現形式就是製定書麵的《企業使命說明書》。就目前來看，移動運營企業的顧客就是那些需要通信服務的本地顧客。但是，戰略必須具有前瞻性。由於移動運營企業所處的行業日新月異，這一回答隻能適應過去的三年戰略的要求。作為一個職能戰略，在下一個三年戰略中必須考慮以下問題：
第一， 向顧客提供服務的範圍上。與GSM移動通信的產品生命周期和電信分拆、加入WTO後新的電信市場格局的形成相適應，是否繼續專注於向顧客提供2G、2.5G移動通信服務將是我們必須做出的第一個決策。
第二，地域範圍上。與中國移動集團的整體戰略相適應，是否繼續堅持本地化運營將是我們需要做出的第二個決策。或者說，如果集團公司開始國際化經營，我們的客戶策略將應該做出哪些適應性調整。

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