酒店賓客投訴處理方法(ppt 35頁)

酒店賓客投訴處理方法目錄：
一、 賓客投訴產生的原因。
二、 賓客投訴的價值
三、 賓客投訴處理原則
四、 賓客投訴處理方法
五、 案例分析

酒店賓客投訴處理方法內容提要：
賓客投訴的原因：
客人未被重視
1、老客戶、常客建議未被采納。
2、客人要求服務時被忽視
3、客人登記時、結帳時被忽視
4、賓客需要被服務時
賓客投訴的價值：
有利於品牌良好口碑的傳播
有利於酒店產品品質的提高
賓客滿意度的充分體現
客戶忠誠度的體現
讓客人習慣酒店行為
酒店人員價值體現
產生客人依賴
對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的複雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

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