酒店處理顧客投訴的技巧與相關案例(ppt 27頁)

酒店處理顧客投訴的技巧與相關案例目錄：
一、 處理投訴的基本原則
二、 投訴的類型
三、 處理賓客投訴的程序
四、 投訴處理的四忌
五、 相關投訴案例

酒店處理顧客投訴的技巧與相關案例內容提要：
對服務質量的投訴：
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方麵的投訴，如服務人員沒有按
照先來先服務的原則提供服務，辦理入住時分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
處理賓客投訴的程序：
聆聽
保持冷靜
對客人表示同情
向客人道歉
給予關心
不轉移目標
記錄要點
把將要采取的措施告訴客人並征得客人的同意
把解決問題所需要的時間告訴客人

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