中國移動客服代表親和力與電話營銷技巧(ppt 39頁)

中國移動客服代表親和力與電話營銷技巧目錄：
第一部分、服務親和力培訓
第二部分、電話營銷技巧培

中國移動客服代表親和力與電話營銷技巧內容提要：
服務禮儀的含義:
服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、係統化。
服務禮儀的意義:
有助於提高客服代表的個人素質；
有助於更好地對客戶表示尊重；
有助於提升服務水平與服務質量；
有助於塑造並維護中國移動的形象；
有助於使中國移動創造出更好的社會效益
客服代表在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當，比如“一塌糊塗啊”等港澳台味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應帶到普通話的規範表達中。在服務中，更要避免服務禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴禁說“隨便你找哪個？”應換一種方式：“你的建議和意見我已詳細記錄，將會轉告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。”

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