如何處理物業管理投訴(ppt 25頁)

如何處理物業管理投訴目錄：
一、物業管理投訴?????
二、物業管理投訴處理原則
三、物業管理投訴處理流程
四、物業管理投訴規範
五、物業管理投訴案例分析及應急機製
六、三個“投訴期”及投訴原因
七、物管如何減少與避免有效投訴
八、建立業主投訴體係

如何處理物業管理投訴內容提要：
物業管理投訴處理原則：
1、換位思考原則
2、有法可依原則
3、快速反應原則
4、適度拒絕原則
5、及時總結原則
接到投訴（電話投訴、現場投訴、前台投訴）的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。
投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用“先處理心情，後處理事情”的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。
當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。
根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核查投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理：若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回複。

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